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从顺势而为到锐意进取,管家服务未来发展方向

中指研究院2024-06-23 11:06:05来自北京市

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品质筑基：关注群体需求，注重个体差异

当前，物业管理行业发展正在从以往高速扩规模阶段向高质量发展阶段过渡，企业深刻认识到行业的本质仍然是服务，因此更加重视客户需求，持续强化服务品质建设，以提升企业竞争力。物业管家作为物业企业里最为核心的一线服务人员，承载着企业服务品质建设和品牌战略落地的重任。从物业管家的服务实践出发，关注社区群体的真实物业服务需求，同时注重社区个体的差异化服务需要，打造重视客户体验的管家服务，成为企业竞争的焦点。未来，面对激烈的市场竞争和快速增长的客户预期，物业管家将是企业服务品质建设的关键。

▌以客户满意为目标，展开管家机制设置

近年来，全国物业服务满意度得分整体呈现出阶段性回落趋势，行业高质量发展转型升级过程中依然面临阵痛。越来越多的物业企业正在将发展节奏从高速扩规模模式切换到稳健增长模式，愈发认识到行业本源和本质仍然是基础服务，因此，企业更加重视基础物业服务品质建设，并将“客户满意”作为检验物业管家服务的标准，以客户满意为目标，展开管家机制设置，倍加呵护管家服务口碑。

图：2018-2023年全国物业服务满意度得分情况

数据来源：中指数据CREIS物业版（点击查看）

市场研究：https://u.fang.com/yt994g/

物业管家服务水平和服务能力的高低直接影响客户对物业管理的满意程度，驱动物业管家提供让客户满意的优质服务因素有很多，其中最重要的是薪酬激励。一般情况下，物业管家承担着牵引业务开展、满足业主服务需求、承接企业战略落地的三大目标任务，因此挖掘、聘用、培养和留用行业里最优秀的物业管家人才，是企业保持竞争优势的重要条件之一。薪酬作为对管家付出和贡献的回报，是管家参与工作的重要动力和保障，也是激励管家持续精进服务的关键。

以客户满意为目标，展开与企业适配的管家机制设置，关键在于挖掘客户真实服务需求。物业管家通过与客户面对面访谈和线上调研等多种方式，准确掌握`管家服务痛点，在项目层面实施针对性优化措施，定向提升单个项目的服务质量，从而提高客户满意度，夯实管家服务口碑。关于客户满意度研究中有一个突出的观点是：“没有满意的员工就没有满意的客户”，因此，物业企业要赢得客户满意，首先要为物业管家安排令其满意的工作方式和工作环境，进而激发其工作热情。

▌惊喜服务强体验化，专属服务可感知化

物业管家将常规服务项目做到极致，能够获得客户阶段性的认可与口碑，但客户的满意度评价可能会随着客户的重复体验而出现边际递减。因此，物业管家应时刻保持对客户服务需求的敏感度，通过打造强体验化的惊喜服务和可感知化的专属服务，实现对客服务的“常变常新”，让客户有获得感和幸福感。

管家服务的创新不是“生搬硬套”，而要通过潜心研究，不断优化服务设计。通过物业管家来制造惊喜服务成为很多物业企业增强客户黏性和提高客户满意度的重要策略。优秀物企在开展惊喜服务过程中通常会以客户需求为中心，综合考虑整体环境、所有流程和利益相关方，根据有序的服务路径，设计可视化的细节处理，从而加深惊喜服务的客户体验。

▌标准化建设夯实品质，差异化服务实现溢价

“十四五”期间，我国的社会发展和经济建设主题是高质量发展，在物业管理领域，行业尤其将“服务品质化建设、标准化建设升级”作为发展的关键词，行业标杆企业正积极探索打造全新的物业服务标准和管家服务体系，来落实企业品质建设，提高企业市场竞争力，引领行业发展。标准化建设是物业企业实现有序扩张和高效运营的重要基础，也是物业管理行业的发展趋势。未来，物业企业将进一步完善管家服务的标准化运作流程，大力提升管家服务品质，使物业管家服务能够以统一、标准的形式“打包输出”，进一步推进物业管理标准化、规范化进程。

战略支撑：突出管家要素，牵引组织革新

▌以管家为基础，落实企业发展人才战略

“始于人，成于事，归于人”，随着物业服务边界的扩大和客户服务预期的提高，行业发展对物业管家的综合能力素质要求越来越高。企业围绕业务展开的竞争归根结底是物业人才的竞争。因此，物业企业要持续强化人才战略驱动，突出管家作为企业生产要素的关键地位，实现企业发展蝶变。

物业管家的人才队伍既需要“优等生”，也需要具有一技之长的“特长生”。当前，我国物业管理快速发展，行业与人工智能、智慧科技等创新技术跨界应用日渐频繁，因此，物业企业的发展将更加依赖具备管理、创新、技术等方面才能的复合型人才，以满足物业现代化管理和业务多元化的发展需要；另一方面，在物业服务企业向精细化、专业化服务集成商转型升级的趋势指引下，企业更加注重客户体验和市场口碑，需要围绕业主和市场需求，培养专业型人才来驱动企业服务品质的持续提升。

图：物业企业管家人才队伍建设方向

未来，随着物业服务企业愈发注重优秀管家人才的培养和引进，物业管理行业将会涌现出一批业务能力强、综合素质高且具国际视野的优秀管家经理人，他们与快速发展的物业企业互相成就，并推动行业发展的风帆驶向深蓝。

▌以管家为支点，撬动企业组织效率提升

目前，大部分物业企业的组织架构均坚持“能三不四”原则，管控模式均设置三级：总部-区域/城市公司-项目，这样一方面可以最大化减少企业管理半径，提升管理效能；但是，另一方面，随着企业管理规模的扩增，纵深划分的机构也会越来越多，企业人员也随之增加，这样可能会给企业带来管理成本上升的问题。

传统物业公司的项目级组织架构一般由项目经理+职能人员+业务专员构成，即一个项目设有一名物业经理，物业经理下设四保主管，有的还设有工程主管，同时还设有人事和会计等职能人员岗位，主管下面根据项目大小配有不同数量的基础服务人员。随着企业服务项目数量的增多，企业沉淀在项目端的人力成本持续高起，而企业的组织效率却不断降低，因此部分企业率先推行项目共用职能人员，以控制和压缩运营成本，但是作用效果较为有限。

管家岗位的出现使得企业在项目端的组织架构也具备了扁平化的条件。目前，物业企业在项目上的问题管理反馈渠道一般有两个：一是客户主动反映，二是管家自检，随着物业管家岗位的落地实践，企业可以省去多个项目经理及原有的主管岗位，大大降低了人员成本；同时物业管家可以直接面对客户，更易解决实际客户问题，能够满足客户真实需求，因此企业组织的效率也获得提升。

▌以管家为核心，展望企业发展新方向

过去几年是物业企业关键的价值成长期，市场关注企业的价值点从追逐O2O概念到回归服务本质，再到聚焦企业快速扩大规模和加速成长。该时期，物业企业的价值成长来自于企业抓住市场机会实现稳步发展的动能，也得益于物业管理行业整体迅速增长所形成的势能。

随着我国房地产步入存量时代，物业企业将加速迎来价值成熟期，此阶段，虽然物业管理行业发展势能不减，但是企业所面临的内外部环境和市场机会均发生了翻天覆地的变化，相应的企业发展逻辑也将从之前的规模增长重速度、轻质量，业态布局重多元、轻特色向更加均衡、可持续的方向发展。

在行业回归服务本源的背景下，物业企业正逐渐步入以管家服务为基础的“强运营”阶段。在行业发展依然面临诸多不确定性的市场环境下，物业企业以管家服务为抓手，快速构建起自身“坚如磐石”的品质服务能力和“稳若泰山”运营能力，支撑企业在未来市场竞争中给予企业价值投资者信心，保障融资，同时，帮助企业持续改善盈利能力，为企业谋取更大的价值积蓄力量。企业在追求稳健增长的过程中，以物业管家为核心的基层服务团队的组织建设至关重要。物业管家连接着客户和企业，承载着企业战略落地和品牌建设的重任，因此，管家成为物业企业组织变革的前沿阵地，更是落实企业发展战略的排头兵。

物业企业未来发展在求“稳”同时，也要强调“小步快跑”的持续发展能力。在物业管理行业快速发展的现实情况下，企业“起跑快”或短期内“跑得快”都不能真实反映企业的真实发展情况，所以通过管家服务夯实企业服务品质，赢得市场口碑，让企业保持 “小步快跑”的发展节奏，正在成为企业兑换更高市场价值的制胜法宝。

科技驱动：重塑企业形态，创新服务逻辑

科技化建设是产业互联网时代物业企业降本增效、创新业务的重要选项，随着智慧科技在企业组织、业务、战略和品牌等层面的广泛渗透，物业管理行业正在加速从传统的劳动密集型产业向现代服务业转型。行业科技化发展的浪潮中，物业管家作为企业基层组织的核心单元，是产业升级发展的参与者也是见证者，短期看，科技对物业企业及管家服务的影响存在三个维度：一是智慧科技带来的经营效率提升，二是数字要素带来的业务能力和思维改善，三是科技化建设带来的网络效应，促进生态整合；长期看，科技化建设有望全方位重塑物业企业形态及管家服务模式，实现全场景智能化、数据要素贯穿打通，以及人的赋能与解放。

▌“场景”：创新服务场景，打造未来社区

物业服务是基于客户需求所形成的碎片化、多元化、复合化的服务场景集合，因此，创新服务场景成为促进客户理解和感知物业服务的重要方式。在数字化时代，物业企业将借助科技手段，不断打磨适配企业的智慧化产品和服务，并实现社区服务场景创新，进而打造一体化、智能化的“未来社区”。

“未来社区”作为基于新技术和新生活方式的一种社区形态，其目标是提升社区内居民的生活体验和幸福感。它不仅包含了传统的公共设施和服务，如商业中心、公园、医疗保健和教育机构等，还增加了智能化技术的应用，如无人机送货、智能停车、智能安保。同时，“未来社区”还注重环保和资源节约，采用可再生能源等技术，实现绿色低碳的生活方式。物业企业凭借智慧科技手段，在创新服务场景的同时，完美契合了“未来社区”的建设和发展方向。

传统社区的物业服务场景中，“人工”扮演了核心角色，物业企业通过以物业管家为代表的一线服务人员，实现与社区中“空间”、“人”和“物”的有效连接；“未来社区”的物业服务场景中，“科技”将扮演核心角色，物业企业通过智慧手段和智能设备实现与社区及客户的高频、无缝连接，完成物业服务的全场景智能化，进而重塑客户的社区生活体验。

▌“数据”：服务数据化，数据资产化

在数字经济快速发展的背景下，数据作为新型生产要素，正在成为物业企业科技化建设中的核心资产。以往，物业企业通过以管家服务为代表的业务实践，围绕“空间”和“人”形成了大量数据，但囿于大部分物业企业数据采集能力不够、数据分析能力不足、各系统间存在“数据孤岛”等现实问题，一定程度上限制了行业的科技化发展。未来，一方面随着全球数字技术的更新迭代、物业科技化系统架构兼容性提升；另一方面随着物业企业社区增值服务、城市服务等业务发展，数据触点不断丰富，物业企业有望全方位采集空间数据与客户数据，并实现数据“收集-处理–分析–应用-变现”闭环打通。

图：物业企业数字化发展以往痛点与未来展望

物业企业正在通过数字化手段采集和整合各环节、各流程的数据，已经能够形成全面、准确、实时的数据视图，并利用数据分析和挖掘技术，提取数据中的价值信息，支持管理决策和运营优化，提高管理水平和运营效率。

依靠新技术，沉淀新数据，物业企业可以更加精准地了解客户需求的变化并实现供应资源的优化配置，通过个性服务和多元服务创造出符合客户喜好的高价值产品，进而推动增值业务达成。通过大数据监控，物业企业能够完成客户画像描摹，并准确识别客户服务需求，进而落实精细化服务并促进增值服务交易达成等。数据的价值不仅仅在于能够为物业企业提供管理和业务支撑，而其本身就是一种具有很大价值潜力的“数据资产”。未来，随着物业服务边界的不断拓展、服务场景持续延伸，物业管理行业与其它行业的融合发展将会更加深入，物业企业与其它行业优质企业的跨界合作机会将会明显增多。物业企业守着社区流量的入口，凭借在服务社区中“人”、“物”和“空间”的过程中所形成的沉淀数据，一方面可以帮助企业在战略合作中获得相应的资源溢价；另一方面，海量的客户数据能够支撑企业不断挖掘市场新的价值领域，实现抢占新高地、布局新赛道。

▌“人”：科技赋能人-解放人-成就人

物业企业的科技化建设是产业互联网重塑传统行业的体现，未来，随着行业科技化发展进程的深入，科技工具会成为物业企业的“基础设施”，在此过程中，科技将为物业管理这一劳动密集型行业中的“人”带来重大变革。

图：科技物业“人”的变革影响

科技赋能“人”：物业企业在智慧科技的支持下，依托海量数据，能够实时获取客户信息、流程进度、设备情况等，大幅度提高了“人”在物业管理中的决策和监督效率。物业企业引入智能软件和硬件设备，并对物业基础设施进行科技化改造，实时精准收集客户和设施数据，实现线下业务的线上数据化，提高企业运营效率。

科技解放“人”：物业管理行业依赖于大量的人工作业，特别是在基础服务领域，仍然存在大量重复性、程序性的工作。物业企业通过科技化改造，能够有效减少员工机械化工作的耗时，并实现将员工从细碎、庞杂的重复劳动中解放出来，使其具有更多时间提供直面业主的“有温度”物业服务及其它增值服务。目前，行业的服务模式基本实现了由传统的“纯人工”向现代的“人机协作”转变，过去大量需要靠人力完成的物业管理动作，现在通过AI算法就可以完成或者实现提前预防，极大地解放了物业服务人员的生产力。

科技成就“人”：一方面随着企业科技化建设水平和能力的提升，行业对从业人员的综合素质能力提出了更高要求，将会倒逼从业人员主动寻求工作技能的更新和学历的提升。

另一方面，企业科技化改造能够节约、替代部分人力，叠加从业人员学历的提升和工作技能的精进，可能会实现行业人均工资的提高，进而提升物业服务从业者的职业尊严、社会地位。此外，在我国服务业的快速发展的市场背景下，传统物业管理行业将升级为科技渗透度更高的现代服务业，以物业管家为代表物业基层服务人员的角色定位将从普通的“服务员”升级为“美好生活场景运营官”，将获得更大社会关注和更多的客户认可。

ESG创新：融入基层治理，彰显社会担当

物业管理行业作为国民经济的重要环节以及社会基层治理的重要参与者，关系着民生基本住房保障及城市社区单元管理，因此，物业管理行业的长期可持续发展一直备受社会各界关注。目前，国内头部上市物业企业正在加快ESG建设节奏，一方面为了满足资本市场与监管机构的信息披露及合规需求，另一方面为了提升企业发展水平。未来，随着行业向高质量方向精进，企业在通过以管家为代表的基层员工在开展核心业务时，将会更加积极融入到社会基层治理当中，承担更多社会责任、落实低碳环保行动、实现可持续发展目标。

▌践行低碳环保，发展绿色物业

物业服务的核心内容在于对各种业态物业项目的运营管理以及对人的服务。从时间维度来看，一个物业项目的建成通常只需要几年时间，但是后期的物业服务却要贯穿几十年；从价值维度来看，在发达国家中，围绕物业项目产生的运营成本是其建设成本的7倍左右，该数值在我国是12倍左右。因此，在如此长周期、高价值的物业管理和运营过程中，如何实现项目的节能、低碳、绿色、可持续发展是每个物业企业必须思考和实践的重要课题。

图：绿色物业管理的主要内容

绿色物业管理是行业未来发展的重要方向。上市物业企业为满足自身ESG建设需要，追求可持续发展目标，都高度重视发展绿色物业，万物云、华润万象生活、中海物业等企业将绿色物业管理列为企业ESG建设的重要性议题，持续加强企业绿色运营管理；保利物业、雅生活服务集团不断加大在绿色科技方面的研发力度，支撑企业落实可持续发展目标。此外，越来越多的非上市物业企业也开始积极探索绿色物业发展道路，在保证服务质量等基本要求的前提下，通过科学管理、数字化技术赋能和行为引导，提高各类物业运行能效，将绿色、低碳、可持续的理念深度融入物业服务中。

能源管理是企业落实低碳环保，发展绿色物业的重点环节。目前物业企业应用在能源管理环节的技术主要包括：建筑物理环境系统、围护结构系统、制冷空调系统、供暖系统、可再生能源利用系统、绿色照明及智能控制系统、电气节能系统及其它能源管理系统。未来，物业企业通过制定能源管理相关的制度、采取更先进的能源管理技术手段等方式，能够减少物业运营带来的碳排放，确保能源系统和设备处于最佳节能状态，进而不断降低建筑主体运营带来的能源消耗。

“建筑、社区、城市”是物业企业落实低碳环保、发展绿色物业的三大场景。围绕“建筑”场景，物业企业关键要做好能源管理，通过对建筑基础设施进行节能改造工作，包括照明系统、空调和电梯等设备，充分利用可再生能源，提高设施设备能效，实现环境效益与经济效益的统一；围绕“社区”场景，物业企业关键要做好服务落地，包括垃圾分类、废物回收、节约能源等；围绕“城市”场景，物业企业关键要做好理念推广，将企业社区绿色运营理念延伸到城市服务中，邀约更多社会主体参与到节能减排的实践中。

图：物业企业落实节能低碳、绿色发展三大场景

▌参与基层治理，履行社会责任

“基层安则天下安”，物业企业作为基层治理的重要参与者，对于维护社会稳定，促进和谐社会建设，具有至关重要的作用。近年来，物业企业持续发挥自身深入社区服务的优势，积极参与社会基层治理，主要方向包括网格化管理、老旧小区改造、社区养老、保障房服务、乡村振兴、保障就业以及公共突发事件防控等；未来，在多方参与、多元共治的基层治理的大背景下，物业企业在以服务换取经济价值的同时，亦需要平衡自身的经济价值与社会价值，实现物业管理模式创新，积极融入社会基层治理体系，打造共建共治共享的基层治理新格局，推动行业实现高质量发展目标。

图：物业企业融入基层治理部分内容

从2004年，国家提出“网格化管理”的基层治理方向以后，各地相继开展社会治理网格化工作，将社区重划、归并、整合成网格单元后，调整治理模式为‘区—街道—社区—网格’，希望通过社区网格员的管理，将服务触达到网格里的一家一户，高效解决居民的诉求。但该模式会占用了大量的政府公共服务资源，而且给政府基层治理的组织人员带来了巨大考验：工作任务多、任务重、对网格内群众的了解不足等导致一些问题等。而物业企的参与，不但帮助政府有效解决了相关问题，而且成为推动政府基层治理模式创新的主要力量。

老旧小区改造是优化社区治理的重要环节，也是城市更新行动的重要部分。我国存量老旧小区数量较多，并且要实现到“十四五”期末，基本完成对2000年底前建成的需改造城镇老旧小区的改造任务，需要各方力量的广泛参与。

社区养老既是一个社会问题也是一个经济和产业问题。着我国步入深度老龄化社会，国家和地方在政策层面支持物业企业探索“物业+养老”服务模式。未来，社区养老仍将是物业企业重点关注的服务项目，同时也是企业社会责任的重要内容，特别是在普惠性养老方面，物业企业能充分发挥近场优势，通过资源整合开展养老模式创新探索，为低收入及困难老人实现“最后一公里照护”。实施乡村振兴战略，建设美丽乡村，是解决我国人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分发展之间矛盾的必然要求，也是我国经济高质量发展的基础。未来，物业企业将继续响应国家号召，积极参与消费扶贫、教育扶贫，美化生态，促进乡村产业发展，用实际行动解决“乡愁”，建设美丽乡村。

2023年9月由国务院印发的《关于规划建设保障性住房的指导意见》明确指出了要加大保障性住房建设和供给，提出“让工薪收入群体逐步实现居者有其屋，消除买不起商品住房的焦虑，放开手脚为美好生活奋斗”。未来，随着更多的保障性住房供应入市，如何协同政府和社会资源，实现对保障性住房的科学管理，在落实“居者有其屋”的政策同时，让人民群众对美好生活的向往照进现实，物业企业将更积极地参与到保障性住房的管理中，在履行企业社会责任的同时，取得一定经济效益。

此外，物业企业还将继续协助政府及有关单位，在保障就业、抢险救灾、突发公共卫生事件防治等方面发挥积极作用。物业管理行业作为传统的劳动力密集型行业，为我国解决就业问题，特别是吸纳基层人员就业方面的作用十分突出，近年来，物业企业除了提供包括管家、保安、保洁、绿化、维修在内的基础服务岗位外，还提供包括数据分析师、系统架构师、智慧家居顾问等专业技术岗位；物业企业还在抗击疫情、抗洪救灾等社会公共事件中默默奉献、认真坚守，彰显了行业的社会价值和企业的责任担当。

▌落实党建引领，优化公司治理

在物业企业的内部治理方面，党建和反腐治理是两大核心内容，为物业企业长久发展提供了思想保障和制度支撑。物业企业落实党建引领的主要抓手是红色物业建设，该实践中，以管家为代表的基层物业服务人员，升级为“红色管家”，将承担更多的社区公益责任；企业的反腐治理不但对包括管家在内的所有员工提出了严格的规范性要求，而且将推动行业持续向“阳光物业”方向精进。

图：红色物业建设实现的三方力量联动

以党建为引领，大力发展红色物业，打造物业企业健康发展的“红色引擎”。物业企业通过红色物业建设，逐步搭建起政府、业主、物业三方协商议事沟通桥梁，实现外部三方力量联动和企业内部治理优化。

党建引领将从更高纬度革新物业企业的治理模式，除了大力发展红色物业，物业企业还可以从党建活动组织及党建品牌建设两方面落实党建引领工作，推动公司治理水平升级。

反腐是企业内部治理的重要环节，也是企业ESG建设的重要议题。目前物业企业围绕反腐败治理主要从防、抓、惩三方面进行贪腐治理，其具体举措主要有制度建设防范腐败、培训宣贯防范腐败、畅通检举渠道、检举人保护制度、核查稽查机制、惩罚追责制度等方面。

图：部分港股上市物业企业反腐典型举措

物业企业的反腐治理，对内有利于企业的健康成长，对外有助于行业形成风清气正的“阳光物业”发展新格局。随着行业向高质量方向精进，物业企业将更加崇尚诚信、透明、健康的阳光文化，并可能通过反腐治理实现企业的财务阳光、管理阳光和服务阳光，助力“阳光社区”建设，推动行业实现阳光、健康的可持续发展目标。

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